"ให้ลูกค้าจองคิวผ่านไลน์" ฟังดูง่าย แต่ร้านจำนวนมากทำแค่รับข้อความในไลน์แล้วให้พนักงานจดต่อ — ซึ่งไม่ใช่ระบบจองคิว บทความนี้อธิบายว่าระบบจองคิวผ่าน LINE จริง ๆ ทำงานอย่างไร และร้านต้องมีอะไรบ้าง
ส่วนประกอบ 3 อย่าง
- LINE Official Account (LINE OA) — บัญชีไลน์ของร้าน สมัครฟรี ลูกค้าแอดเป็นเพื่อนได้เหมือนไลน์ทั่วไป
- หน้าจอง (LIFF) — หน้าเว็บที่เปิดอยู่ ในแอปไลน์ ลูกค้ากดเมนูในไลน์ของร้านแล้วเห็นหน้าเลือกบริการ วัน เวลา โดยไม่ต้องติดตั้งแอปเพิ่มและไม่ต้องสมัครสมาชิก เพราะไลน์บอกระบบอยู่แล้วว่าคนนี้คือใคร
- ระบบหลังบ้านของร้าน — ตารางคิว ผังเตียง/ห้อง พนักงาน และ POS ที่รับข้อมูลการจองมาแสดงทันที
ลำดับเหตุการณ์เมื่อลูกค้าจอง
- ลูกค้ากดเมนู "จองคิว" ในไลน์ของร้าน
- เลือกบริการ → ระบบแสดงเฉพาะวันและเวลาที่ว่างจริง (คำนวณจากตารางพนักงานและเตียงที่ว่าง)
- เลือกพนักงานได้ถ้าร้านเปิดให้เลือก หรือให้ระบบจัดให้
- กดยืนยัน → ระบบส่งข้อความยืนยันกลับในไลน์ทันที และคิวปรากฏบนจอหน้าร้าน
- ก่อนถึงเวลา (เช่น 1 วันและ 2 ชั่วโมง) ระบบส่งข้อความเตือนอัตโนมัติ ลูกค้ากดยืนยันหรือขอเลื่อนได้จากข้อความนั้น
- เมื่อมาถึง พนักงานกดเช็กอิน คิวเปลี่ยนสถานะ เตียงถูกจอง POS เตรียมบิลไว้แล้ว
สิ่งที่ร้านต้องเตรียม
- LINE OA ของร้าน (ถ้ายังไม่มี ใช้เวลาสมัครไม่เกิน 15 นาที)
- รายการบริการ ระยะเวลาต่อบริการ และราคา
- ตารางเวลาพนักงานแต่ละคน และจำนวนเตียง/ห้อง
- นโยบายเรื่องมัดจำ ยกเลิก และมาสาย (ระบบบังคับใช้ให้ได้ถ้ากำหนดไว้ชัด)
ค่าใช้จ่ายที่มักลืมคิด
LINE คิดค่าส่งข้อความแบบ push (ข้อความที่ร้านส่งหาลูกค้าเอง เช่น การเตือนนัด) ตามแพ็กเกจ LINE OA ส่วนข้อความตอบกลับหลังลูกค้าทักมา (reply) ไม่คิดค่าใช้จ่าย ระบบที่ออกแบบดีจะใช้ reply ให้มากที่สุดและใช้ push เฉพาะที่จำเป็น เพื่อให้ร้านอยู่ในแพ็กเกจฟรีหรือแพ็กเกจเล็กได้นาน
คำถามที่ควรถามผู้ทำระบบ
- ลูกค้าเห็นเฉพาะเวลาที่ว่างจริงไหม หรือจองซ้อนแล้วให้ร้านมาแก้ทีหลัง
- การจองผ่านไลน์ กับ walk-in และโทรจอง ใช้ตารางเดียวกันไหม
- ถ้าเปลี่ยนตารางพนักงานกะทันหัน ระบบจัดการคิวที่จองไว้แล้วอย่างไร
- ข้อมูลลูกค้าที่ได้จากไลน์ (ชื่อ รูป) ถูกเก็บและขอความยินยอมตาม PDPA อย่างไร
ระบบจองคิวที่ดีไม่ได้วัดที่ลูกค้าจองง่าย แต่วัดที่พนักงานหน้าร้านไม่ต้องแก้คิวเองอีก